Ekonomia – poradniki

Wprowadzane reformy systemu opieki zdrowotnej w Polsce spowodowały, że zaczęto coraz bardziej dostrzegać niedoskonałości służby zdrowia. Zmiana systemu finansowania podmiotów świadczących usługi medyczne istotnie wpłynęła na ich organizację i zarządzanie. Działania restrukturyzacyjne nie zawsze jednak są pozytywnie oceniane przez pacjentów. Ich bezpieczeństwo oraz satysfakcja z otrzymanych usług powinny stanowić misję każdej organizacji powołanej do niesienia pomocy chorym i potrzebującym. Wydaje się, że szanse na umacnianie swojej pozycji na rynku mają te placówki, które prowadzą działalność nie tylko w oparciu o rachunek ekonomiczny, ale przede wszystkim doskonaląc jakość swojej oferty. Poszukiwane są więc nowe podejścia i koncepcje zarządzania w obszarze ochrony zdrowia, a szczególnie te, które mogłyby przyczynić się do wzrostu zadowolenia pacjentów.

Pomimo że tematyka jakości w ostatnich latach jest dosyć często podejmowana w publikacjach dostępnych na naszym rynku wydawniczym, to jednak stosunkowo niewiele jest opracowań ukazujących znaczenie jakości w zarządzaniu zakładami opieki zdrowotnej. Jeszcze mniej pisze się o narzędziach służących ocenie jakości usług, a także procesów, jakie towarzyszą ich powstawaniu. Często ocena jakości usług medycznych utożsamiana jest jedynie z badaniami ankietowymi pacjentów. Jednak długie i szczegółowe kwestionariusze ankietowe z jednej strony zniechęcają do rzetelnych odpowiedzi na zadane w nich pytania, a z drugiej są mało wymierne, jeżeli chodzi o interpretację wyników.

Książka ta jest zatem próbą zwrócenia uwagi na konieczność stosowania w procesie doskonalenia jakości usług medycznych takich metod i narzędzi, które pozwolą na skwantyfikowanie wyników badań. Wyrażone w sposób liczbowy dałyby zarządzającym możliwość porównań w czasie. W niniejszej monografii rozważa się wpływ jakości różnego typu działań wewnątrz organizacji na stopień osiąganej przez pacjentów satysfakcji. Przedstawiono przy tym jakość usługi medycznej jako wartość mającą wiele wymiarów. Oceniać ją możemy w wielu płaszczyznach, np. procesów wewnętrznych, pacjentów, pracowników czy wyników finansowych.

Książka ma charakter metodyczny, a badania empiryczne służą jedynie egzemplifikacji proponowanej metodyki oceny jakości oraz prezentacji kwalitatywnych miar i wskaźników. W trakcie poszukiwania rozwiązań korzystano zarówno z metody analizy i krytyki piśmiennictwa, jak również z metody obserwacyjnej, polegającej na celowym i obiektywnym procesie gromadzenia materiału empirycznego. Poddano analizie wiele dokumentów oraz konkretnych zdarzeń mających miejsce w wybranych zakładach opieki zdrowotnej. Realizowano też własne pomiary i ustalenia. Na podstawie zgromadzonych i uporządkowanych danych przeprowadzono wnioskowanie, w wyniku którego zostały sformułowane tezy. Ich weryfikacja odbyła się przy udziale metod statystycznych. Większość szczegółowych analiz zrealizowano za pomocą komputerowego pakietu statystycznego Statistica firmy StatSoft.

Celem głównym książki jest zaproponowanie metodyki oceny jakości procesów w usługach medycznych w zakładach opieki zdrowotnej. Autorzy dokonali analizy dotychczasowego podejścia do oceny jakości przez wybrane placówki opieki zdrowotnej. Zaprezentowali potencjalne bariery oraz warunki wdrożenia proponowanej metodyki, a także przedstawili jej egzemplifikację. Podkreślili, że zakłady opieki zdrowotnej w celu doskonalenia jakości mogą wykorzystywać metody i narzędzia statystycznego sterowania procesem.

Jednak metodyka oceny jakości procesów w usługach medycznych, oparta na analizie kart kontrolnych, wymaga dostosowania do warunków panujących w zakładach opieki zdrowotnej. Po pewnych modyfikacjach proponowana metodyka ma charakter uniwersalny i może mieć zastosowanie we wszystkich podmiotach świadczących usługi medyczne.

Rozważania w pracy odnoszą się przede wszystkim do placówek lecznictwa zamkniętego. Analizowano organizację i mechanizmy funkcjonowania w pięciu szpitalach województwa dolnośląskiego. Monografia składa się ze wstępu, czterech rozdziałów i zakończenia.

Rozdział pierwszy charakteryzuje procesy w opiece zdrowotnej. Opisano specyfikę rynku usług zdrowotnych oraz procesy występujące w placówkach szpitalnych Scharakteryzowano usługę medyczną, a także zdefiniowano jakość w obszarze usług medycznych. Wskazano również strukturę oraz cechy usługi medycznej. Ponadto przybliżono podmioty oraz relacje pomiędzy uczestnikami runku usług medycznych.

Rozdział drugi dotyczy teoretyczno-metodycznych aspektów oceny jakości procesów w usługach zdrowotnych. Wskazano na istotę oceny jakości i rolę pacjenta w zarządzaniu jakością. Analizie poddano wybrane metody zarządzania pod kątem ich zastosowania do pomiaru jakości procesów w usługach medycznych. Przybliżono także mierniki i wskaźniki statystyczne stosowane w ocenie jakości.

Rozdział trzeci to propozycja w zakresie metodyki oceny jakości w zakładach opieki zdrowotnej. Scharakteryzowano proponowaną metodykę oraz procedury doboru wskaźników kwalitatywnych. Zaproponowano mierniki i wskaźniki dotyczące perspektywy procesów wewnętrznych, klienta zewnętrznego (pacjenta), klienta wewnętrznego (pracownika) oraz perspektywy finansowej. Opisano propozycję wykorzystania kart kontrolnych w zakładach opieki zdrowotnej. Szczególną uwagę zwrócono na warunki konieczne do wdrożenia proponowanej metodyki w placówkach tego typu.

Rozdział czwarty stanowi studium przypadku oceny jakości procesów w usługach zdrowotnych. Zwrócono uwagę na zmianę podejścia wybranych szpitali do problematyki oceny jakości usług medycznych na przestrzeni kilku lat. Scharakteryzowano procedurę badawczą. Analiza wyników badań znalazła swoje odzwierciedlenie w prezentacji graficznej. W zakończeniu przedstawiono najważniejsze spostrzeżenia i wnioski stanowiące syntezę uzyskanych wyników.

Książka ta nie mogłaby powstać bez wsparcia bardzo licznej grupy osób, bezpośrednio zainteresowanych jakością procesów w usługach medycznych: pacjentów, lekarzy, pielęgniarek, pracowników laboratoriów, aptek szpitalnych itp. Autorzy nie mogliby zrealizować swoich celów bez współpracy z dyrektorami szpitali oraz kierownikami wybranych komórek organizacyjnych. Dziękują więc wszystkim pracownikom służby zdrowia, z którymi mieli przyjemność rozmawiać.

Szczególne podziękowania kierują do prof. dr. hab. inż. Rafała Krupskiego oraz prof. dr. hab. inż. Jana Skalika, których uwagi znacząco wpłynęły na kształt tego opracowania.