Ekonomia – poradniki

Stan infrastruktury do tworzenia społeczeństwa informacyjnego i rozwoju e-usług jest jednym z zasadniczych problemów rozwoju nowoczesnej gospodarki i kształtowania współczesnego życia społecznego. Rozwój nowoczesnych technologii w ramach budowania społeczeństwa informacyjnego umożliwia nową jakość zaspokajania potrzeb, co pozwala na oszczędność czasu i energii oraz minimalizowanie kosztów. Powszechnie podkreśla się, że inwestycje w nowoczesne technologie należą do jednych z najbardziej proekologicznych.

Brak tej infrastruktury utrudnia nie tylko komunikowanie się, ale prowadzi do wykluczenia cyfrowego, do marginalizacji regionów, w których nie będą mogły powstawać usługi elektroniczne w sektorze publicznym czy niepublicznym. Tym samym społeczeństwa pozbawione możliwości korzystania ze zdobyczy nowych technologii będą spychane na margines życia społeczno-gospodarczego, nie będą beneficjentami skoku cywilizacyjnego, który tak bardzo jest potrzebny takim krajom, jak: Estonia, Litwa, Łotwa, Polska czy Ukraina.

Rozwój e-usług wpisuje się w model organizacji XXI wieku, który powstał na bazie rozwoju technologii informacyjno-telekomunikacyjnych. Tempo rozwoju e-usług zależy od dostępu i jakości infrastruktury informatycznej, umiejętności osób świadczących i korzystających z nowoczesnych technologii komunikacyjno- informacyjnych.

Zgodzić się należy ze stwierdzeniem, że im wyższy odsetek społeczeństwa korzysta z internetu, tym wyższa jest świadomość informacyjna. Lepiej wykształcone społeczeństwo to bardziej konkurencyjna gospodarka, w której wiedza decyduje o wspólnej przyszłości i wzroście gospodarczym.

Opracowanie poświęcone jest analizie zachowań konsumentów na rynku e-usług w wybranych krajach Europy Środkowo-Wschodniej, tj. Estonii, Litwie, Łotwie, w Polsce i na Ukrainie. W opracowaniu zwrócono uwagę na:

• zróżnicowanie w dostępie konsumentów do komputera i internetu w badanych krajach Europy Środkowo-Wschodniej – miarą faktycznej dostępności e-usług jest upowszechnienie internetu w gospodarstwach domowych. Wyniki badań w krajach Unii Europejskiej wskazują na stopniowy wzrost liczby gospodarstw domowych, mających dostęp do internetu, w tym szerokopasmowego. Podobny proces dotyczy Ukrainy;

• profil e-konsumentów z punktu widzenia cech społecznych, ekonomicznych i demograficznych oraz zachowania internautów na rynkach e-usług;

• stopień korzystania z e-usług w badanych krajach – zasadniczo korzystanie z wszelkiego rodzaju e-usług jest podyktowane kilkoma uniwersalnymi motywami, takimi jak: oszczędność czasu; bogaty zakres możliwości, różnorodna oferta; wygoda; przełamywanie barier geograficznych i czasowych; oszczędności finansowe. Stopień korzystania z poszczególnych czynności w ramach danej e-usługi wskazuje z jednej strony na jej specyfikę, z drugiej strony – może być efektem poziomu rozwoju społeczeństwa informacyjnego;

• stopień zadowolenia z rozwoju e-usług w danym kraju – oceny są odzwierciedleniem dostępu do internetu, szczególnie szerokopasmowego, umiejętności korzystania z jego możliwości i rozwoju e-biznesu;

• wpływ kryzysu finansowego na korzystanie z komercyjnych e-usług – w zasadzie kryzys nie tylko nie zmniejszył zainteresowania e-zakupami, ale z uwagi na konkurencyjne ceny stały się one konkurencją dla handlu tradycyjnego;

• poziom wiedzy konsumenckiej przy zakupach on-line – konsumenci mogą sięgać po wiedzę konsumencką nie tylko w tradycyjnej formule, ale także w formule „e”.

Zachodzące we współczesnym świecie dynamiczne zmiany technologiczne wywierają zasadniczy wpływ na funkcjonowanie rynku usług i sposób ich świadczenia, a także na zaspokajanie potrzeb przez konsumentów i ich gospodarstwa domowe. Należy także podkreślić, że współcześnie konsumenci mogą korzystać nie tylko z e-usług świadczonych w kraju zamieszkania, ale także z e-usług transgranicznych.

Do badań i analiz przyjęto osiem rodzajów e-usług, z następującym uzasadnieniem:

• e-administracja (e-government) – jako przejaw orientacji na jak najlepsze zaspokojenie potrzeb społeczeństwa. E-administracja jest nowym podejściem do zarządzania administracją publiczną, obejmującym wewnętrzne i zewnętrzne jej środowisko, z wykorzystaniem nowoczesnych technologii cyfrowych. Usługi te mają być wygodne i łatwe do korzystania z nich, pozwalać przekraczać granice organizacji i – podobnie jak pozostałe usługi – respektować prywatność klienta;

• e-zdrowie (e-health) – internet znajduje coraz szersze zastosowanie, także w usługach zdrowotnych. E-zdrowie oznacza korzystanie z informacji i nowoczesnych metod komunikacji w skali lokalnej i światowej w celu polepszenia i wzmocnienia usług opieki zdrowotnej. Systemy informatyczne w służbie zdrowia usprawniają opiekę nad pacjentem i przyczyniają się do podnoszenia jakości świadczeń usług medycznych;

• e-edukacja (e-learning) – rozwój tych usług stwarza możliwości budowania kapitału wiedzy niezależnie od miejsca zamieszkania i ma także znaczenie dla rozwoju e-usług, które wymagają odpowiedniej wiedzy;

• e-handel (e-commerce) – rozwój handlu elektronicznego jest odpowiedzią na zapotrzebowanie współczesnych konsumentów i zmieniające się ich preferencje rynkowe. Cenią oni sobie coraz bardziej czas, wygodę, szybkość zdobycia informacji i zaspokajania potrzeb. Brak barier geograficznych powoduje, że konsumenci mogą korzystać z handlu transgranicznego;

• e-kultura (e-culture) – usługi te otwierają przed konsumentami możliwość dotarcia do różnych form i miejsc kultury bez konieczności osobistego uczestnictwa. Oznacza to, że współcześni miłośnicy kultury mogą w formie wirtualnej zwiedzać galerie, muzea, uczestniczyć w koncertach, czytać książki i prasę bez wychodzenia z domu;

• e-turystyka (e-tourism) – w tych usługach nowoczesne technologie komunikacyjno- informacyjne mogą uczestniczyć tylko w fazie przed i po świadczeniu usług, usprawniając proces obsługi i podjęcia decyzji o wyjeździe turystycznym, natomiast sama impreza turystyczna odbywa się w świecie rzeczywistym;

• e-bankowość (e-banking) – bankowość elektroniczna jest formą usług umożliwiającą klientowi dostęp do rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego i innych usług bankowych za pomocą komputera bądź innego urządzenia elektronicznego;

• e-ubezpieczenia (e-insurance) – usługi te stosunkowo najpóźniej wkroczyły na drogę on-line, ale zyskują coraz większą popularność.

Na potrzeby opracowania przedstawione usługi zostały pogrupowane w trzy bloki – usługi publiczne (e-administracja, e-zdrowie, e-edukacja), usługi związane z czasem wolnym (e-handel, e-kultura, e-turystyka) i usługi finansowe (e-bankowość, e-ubezpieczenia).

Poszczególne rodzaje e-usług mają własną specyfikę i odgrywają różną rolę w życiu i funkcjonowaniu współczesnego konsumenta.

Opracowanie składa się z sześciu rozdziałów.

W rozdziale pierwszym: Internet we współczesnym świecie podkreślono, że atrybutami współczesnego życia i konsumpcji jest kompresja czasu i przestrzeni. Mówiąc o przemianach, z jakimi w ostatnich latach mamy do czynienia, mamy na myśli technologie informacyjne i ich wpływ na gospodarkę i społeczeństwo. Na coraz większe znaczenie technik informacyjno-komunikacyjnych w transformacji krajów Unii Europejskiej do fazy społeczeństwa opartego na wiedzy wskazują inicjatywy europejskie, podejmujące problematykę konkurencyjności UE w skali globalnej. Wiele społeczeństw jest jednak dopiero na etapie budowania czy też – jak to się określa – są w drodze do społeczeństwa informacyjnego czy nawet społeczeństwa wiedzy, co potwierdzają dane Eurostatu i wyniki badań własnych.

W rozdziale drugim: Konsument w wirtualnej przestrzeni przedstawiono konsumenta jako użytkownika sieci. E-konsument, chcąc zaspokajać potrzeby w trybie on-line, potrzebuje e-biznesu, a sam staje się członkiem e-społeczeństwa, którego rozwój determinują wiedza i możliwości. Internet, podobnie jak inne media, wpływa na decyzje nabywcze konsumentów tradycyjnych, którzy poszukują w nim informacji, ale kupują w świecie realnym, i e-konsumentów, którzy wykorzystują internet we wszystkich etapach procesu podejmowania decyzji zakupu. Konsument przyszłości to e-konsument, e-wikinomicus. Rozwój rynku, obfitość towarów i usług oraz wzrost świadomości konsumentów sprawiły, że konsument coraz częściej staje się e-prosumentem. W tym rozdziale odniesiono się także do problemu skutków kryzysu gospodarczego dla e-konsumentów.

Rozdział trzeci: E-usługi publiczne (e-administracja, e-zdrowie i e-edukacja) odniesiono do usług, które odgrywają szczególną rolę w funkcjonowaniu każdego społeczeństwa, szczególnie w dobie integracji europejskiej. Informatyzacja administracji publicznej zwiększa dostęp obywatela do administracji rządowej lub samorządowej i jest postrzegana jako wyznacznik demokracji i większego udziału obywateli w życiu społecznym i gospodarczym.

Zapotrzebowanie na usługi ochrony zdrowia jest wynikiem nie tylko stanu zdrowia ludności, ale przede wszystkim przeobrażeń społeczno-kulturowych. Usługi e-zdrowia wyłoniły się ze współpracy informatyki medycznej, zdrowia publicznego i biznesu powiązanego z opieką zdrowotną, dostępnością do informacji przez internet i inne środki łączności. Technologie teleinformatyczne stwarzają ogromne możliwości w zakresie poprawy jakości, bezpieczeństwa i efektywności opieki zdrowotnej.

W dobie kształtowania społeczeństwa opartego na wiedzy, społeczeństwa informacyjnego na znaczeniu zyskuje kwestia edukacji, w tym kształcenia ustawicznego, które staje się nie tyle luksusem co koniecznością. Ważną rolę w tym procesie ma do odegrania e-edukacja. Dostępność, jak również korzystanie z omawianych w tym rozdziale rodzajów e-usług jest zróżnicowane w 27 krajach UE, a także między krajami przyjętymi do badań.

W rozdziale czwartym: E-usługi a zagospodarowanie czasu wolnego (e-handel, e-turystyka, e-kultura) wskazano, że e-usługi zyskują na znaczeniu, bowiem konsument ceni sobie coraz bardziej atrakcyjne, zgodne z jego preferencjami, zagospodarowanie czasu wolnego. E-handel może pełnić dualną rolę – wyzwalać i zagospodarowywać czas wolny. Rozwój handlu elektronicznego jest odpowiedzią na zapotrzebowanie współczesnych konsumentów. Szeroka dostępność towarów i usług on-line (w kraju zamieszkania i poza jego granicami) powoduje, że każdy, nawet najbardziej wybredny, konsument znajdzie dla siebie coś interesującego, ale nie musi być to równoznaczne z zakupem.

We współczesnej kulturze coraz bardziej znaczącą rolę odgrywają nowe technologie informacyjno-komunikacyjne. Tworzą one nie tylko nowe relacje pomiędzy ludźmi i określają nowe sposoby zachowania oraz poznawania i podejmowania decyzji, ale także uczestnictwa w życiu społecznym i kulturowym. Kultura pozostaje częścią sieci zależności, co ma pozytywne konsekwencje, ale również negatywne następstwa.

Nowoczesne technologie wywierają niebagatelny wpływ na funkcjonowanie i rozwój rynku usług turystycznych. Żeby iść z duchem czasu zarówno firmy turystyczne, jak i konsumenci-turyści muszą posługiwać się odpowiednią infrastrukturą (komputerem i internetem). Pozwala ona zaoferować klientom nowe oferty i produkty usługowe zarówno działającym wyłącznie on-line, jak i tradycyjnie.

Rozdział piąty dotyczy E-usług związanych z finansami gospodarstw domowych (e-bankowość i e-ubezpieczenia), które zyskują coraz większe zainteresowanie e-konsumentów. Zmiany zachodzące na rynku usług bankowych to efekt rosnącej konkurencji, a także zwiększających się potrzeb, oczekiwań i wymagań klientów. Wśród zmian można wyróżnić rozwój nowych technologii. Bankowość internetowa pozwala nie tylko sprawniej obsługiwać klientów, ale także lepiej ich poznać i dostosować ofertę do danego segmentu rynku. Klientowi natomiast pozwala łatwiej i szybciej skorzystać z produktów i usług bankowych, dokonywać różnych operacji finansowych, a także kontrolować stan własnych finansów.

E-ubezpieczenia z kolei ułatwiają kontakt między ubezpieczycielem a klientem, umożliwiając samodzielne porównywanie ofert, korzystanie z kalkulatorów obliczających wysokość składki, zakup polisy, czy zgłoszenie szkody i analizowanie przebiegu jej usunięcia.

Omawiając e-usługi finansowe, zwrócono uwagę na rozwijającą się współpracę między bankami i towarzystwami ubezpieczeniowym. Bancassurance to wykorzystanie placówek banku, usług i bazy klientów do sprzedaży różnego rodzaju ubezpieczeń (na życie, emerytalnych, majątkowych, polis na czas wyjazdu urlopowego, w tym za granicę). Współpraca pomiędzy bankiem a firmami ubezpieczeniowymi przynosi korzyści wszystkim uczestnikom rynku, także klientom.

Dla każdego z rodzajów e-usług stworzono profil konsumenta/internauty w krajach przyjętych do badań i wskazano także podobieństwa i różnice w korzystaniu z e-usług.

W rozdziale szóstym: Ochrona i edukacja e-konsumentów odniesiono się do praw konsumentów związanych z korzystaniem z e-usług, wskazano na znaczenie usług prokonsumenckich w budowaniu zaufania konsumentów do e-biznesu i znaczenia edukacji konsumenckiej pozyskiwanej w formie tradycyjnej i wirtualnej dla wzmacniania pozycji konsumentów na rynku. Badania, na zlecenie autorów, metodą CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), przeprowadziła firma ABM Agencja Badań Marketingowych Sp. z o.o. W każdym z krajów badaniem objęto ponad 600 konsumentów/internautów, którzy w 2008 r. skorzystali co najmniej z 3 spośród 8 przyjętych do badań e-usług. Należy podkreślić, że realizacja badania o charakterze międzynarodowym przypadła na bardzo trudny okres, narastania skutków kryzysu finansowego, szczególnie w Estonii, Litwie, Łotwie i na Ukrainie.

Uzyskane wyniki badań pozwoliły określić dysproporcje w poziomie dostępu do nowoczesnych technologii informacyjno-komunikacyjnych oraz rozwoju e-usług i korzystania z nich w badanych krajach. Przygotowując opracowanie, autorzy starali się wzbogacić poruszane problemy i otrzymane wyniki badań aktualnymi materiałami źródłowymi.

Z uwagi na rosnące zainteresowanie e-usługami, społeczeństwem informacyjnym i e-konsumentem opracowanie może stanowić źródło informacji dla szerokiego grona Czytelników – decydentów kształtujących politykę społeczno-gospodarczą, praktyków gospodarczych, studentów, a także osób zainteresowanych tą problematyką.